写真版 ひとりごと

オリンパスと揉めている間、一時凄まじくダウナーになって食欲も失せたことがありました。

オリンパスからの新着メールが着ていないか、メールボックスを確認することすら憂鬱で憂鬱で。
話し合いの終盤になると、まず間違いなく不愉快な内容のメールだと予想できましたから。

クレームと言うと、顧客の方が強い立場で元気がいいイメージがあるかと思いますが、少なくともワタシは苦痛でしかありませんでしたよ。
それもメーカー側が反論して話がこじれると、時間と労力と精神力をゴリゴリ消費します。

周りの人に相談することも考えましたけれど、まずは勉強をすべきだとネットで過去の例などを検索して、そんな中で見付けた「正しいクレームの入れ方」みたいなページを熟読したりしました。
なお、その後、同じオリンパスユーザーである友人に、偏った言い分にならないよう、ありのままを伝えた上で感想をもらったところ、オリンパスの対応に対し「こういう回答はいけない」「会話がなっていない」とワタシと同意見をもらえたことで少し気持ちが楽になりましたね。

話を戻しますと、そのページで目から鱗だったのは、クレーム対応を担当される人は敵でもなければ、（ほとんどの場合）クレームの原因があるわけでもなくて、むしろ助けてくれる人なのだということでした。
自制心で礼を欠くことだけは気を付けようとは考えますが、唯一メーカーで対話ができる人なので、怒りも相まってどうしても敵対心を持って不満をぶつけてしまいがちです。

本当はメーカーの内部に顧客の主張を伝えてくれる人であって、その人の心証を著しく損ねることは自分の首を絞めることに外ならず、その人から厄介なクレーマーだと判断されれば信用を失い、正しい主張も正しく伝わらない恐れもあるとのこと。

とは言え、オリンパスから予想を超えて誠意のない返答が来たときは、クレーム担当者ごと恨みましたねえ。
基本的にオリンパスは都合の悪いことは触れない。こちらからそこを突っ込んだら、曲解して強引に正当性を主張する。という稚拙な手法で押し通していました。

そんな相手を説得する気を放棄したような詭弁を顧客に伝えなければならないクレーム担当者は、さぞ馬鹿馬鹿しかっただろうと同情してしまいます。
知ったような口を利いてしまうと、実際はそんなことを毎日のようにこなさなければならないお仕事なのでしょうし、キャリアが長い人などは人間らしい感情は敢えて殺しているかもしれませんね。

ちなみに、修理されたカメラを送る前に「配送の日時指定は如何致しましょうか？」などと訊かれることはまずないだろうと予想していましたけれど、「発送しました」のご連絡すらなく、ある日いきなり届きました。
最後の最後まで顧客のことを考えられない姿勢は見下げ果てたものですが、これでようやくオリンパスの拙いサポートから解放されたことには晴れやかな気持ちでいられます。他に故障・不具合が出なければ・・・の話ですけれどね。

こんなにメーカーと揉めたことがそもそも初めてということもありますけれど、ここまで一企業に対してネガティブな印象を持つことになってしまうとは思いませんでした。